رگولاتوری- حسین فلاح جوشقانی گفت: در پی تاکید وزیر ارتباطات مبنی بر رفع مشکل مراکز پشتیبانی اپراتورها و با توجه به بازدید و بررسی های میدانی قبلی و چند روز اخیر رگولاتوری از مراکز تماس و پشتیبانی شرکت های مختلف ارائه دهنده خدمات در حوزه ICT، شرکت مخابرات ایران (۲۰۲۰)، بیشترین مشکلات را در زمینه کیفیت پاسخگویی به مشترکان داشت. شرکت های شاتل و آسیاتک در این خصوص بهترین وضعیت را داشتند.

وی افزود: البته در مراکز پشتیبانی همه شرکت های مورد بررسی، اشکالاتی وجود داشت که تمامی آنها استخراج و به منظور اصلاح به شرکت ها ابلاغ شده تا این مشکلات را برطرف کنند.

معاون وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات تصریح کرد: بر این اساس، تغییر و اصلاح مراکز پشتیبانی اپراتورها در مهلت دو هفته ای تعیین شده از سوی وزیر ارتباطات در اپراتورها شروع شده است و در مهلت تعیین شده در مکاتبات ابلاغی به هرکدام از اپراتورها، اصلاحات انجام شده و بهبود ملموس کیفیت خدمات پشتیبانی اتفاق خواهد افتاد.

فلاح جوشقانی با اشاره به ضرورت افزایش کیفیت پاسخگویی به مشترکان گفت: غالب این اشکالات مربوط به نوع پاسخگویی، توزیع نامناسب نفرات پاسخگو، مدت زمان معطلی مشترکان برای دریافت پاسخ، مشکلات زیرساختی، ضعف تخصصی پاسخگویان، عدم برنامه مناسب برای آموزش نفرات پاسخگو، شرایط فضای کاری نامناسب برای افراد پاسخگو در مراکز تماس بود که برای رفع این مشکلات به شرکت مخابرات ایران تذکر لازم و برنامه اصلاحی داده شده است.

وی با تاکید بر اینکه اپراتورها و دارندگان پروانه ملزم به پاسخگویی مناسب به مشترکان هستند، افزود: توجیهات مدیر عامل شرکت مخابرات ایران مبنی بر اینکه در میان صدها مورد پاسخگویی روزانه، بروز چند اشکال طبیعی است، به هیچ عنوان مورد قبول نبوده و همه اپراتورها به ویژه شرکت مخابرات ایران باید در کوتاه ترین زمان ممکن این مشکلات را برطرف و کیفیت پشتیبانی خود را به وضعیت مناسب برسانند.

رئیس رگولاتوری افزود: این اقدامات در چارچوب پروانه فعالیت اپراتورها و با هدف صیانت از حقوق کاربران در حوزه ICT انجام شده و پایش و بازرسی های رگولاتوری در تمامی شرکت های دارنده پروانه به صورت مستمر و دوره ای انجام می شود.