در جريان مطالعه اولويت کانال مصرف کننده در سال 2008 ميلادي در  ايالات متحده، نتايج حاصل از تحقيقات به عمل آمده، نشان دادکه ارایه خدمات در شعب بانک، عليرغم توسعه ارایه خدمات ازطريق کانال‌هاي جايگزين، به نحو  غير قابل انکاري محبوب باقي مانده و شعبه هنوز با مراجعه مشتريان در تمام سنين مواجه است.
در جريان مطالعه مذکور، نتايج حاصل از تحقيقات به عمل آمده در موسسات مالي نشان داد که تقريبا 77درصد از پاسخ دهندگان حداقل يک بار در هر ماه به شعبه مراجعه مي‌کنند. همچنين افزون بر 61 درصد از دستگاه‌هاي خودپرداز و 55 درصد از يک سايت بانکي آنلاين استفاده مي‌کنند. حتي در حالي که استفاده از بانکداري آنلاين بيش از 15درصد نسبت به سال 2001 افزايش يافته، استفاده از شعبه به طور مداوم بالا باقي مانده است. تحقيقات مالي نشان داد که اکثريت قريب به اتفاق مصرف کنندگان ترجيح مي‌دهند براي باز کردن حساب و يا درخواست وام و تسهيلات به شعب مراجعه کنند. بيش از 85 درصد از مصرف کنندگان گفته اند که آنها ترجيح مي دهند براي باز کردن حساب به شعبه بروند، در حالي که حدود 9 درصد از اينترنت استفاده مي کنند. به طور مشابه، تقريبا 77 درصد از مصرف کنندگان گفته اند که ترجيح مي دهند براي درخواست وام خرد به شعبه رفته، در حالي که 12 درصد ترجيح مي دهند براي اين امر از اينترنت استفاده کنند.
يکي از نتايج شگفت آور از این بررسي نشان مي‌دهد که برخلاف تصور، جوان‌ترين گروه سني بزرگسالان، سنين 18 تا 24 سال، بيشترين استفاده از شعبه را داشته‌اند و با کمال تعجب، بيش از 86 درصد از اين گروه حداقل يک بار در هر ماه به شعبه مراجعه کرده‌اند. نتايج غيرمنتظره اين مطالعه اهميت تحقيق روند استفاده از کانال‌هاي مختلف را قبل از سرمايه‌گذاري براي بانک‌ها خاطرنشان ساخته، و به همين دليل است که بانک‌ها بايد به طور کامل واقف به چگونگي استفاده مشتريان از هر يک از کانال‌ها باشند. به ويژه در شرايط اقتصادي حال حاضر،  بانک‌ها در تصميمات سرمايه‌گذاري در زمينه چند کاناله بودن ارایه خدمات مي‌بايستي بر روي داده‌هاي قابل اتکاء تکيه کنند، نه آنچه که در تصور آنها است در زمينه شعبه و از طريق کانال‌هاي جايگزين خود.
يکي از عملکردهاي سنتي شعب بانک‌ها دريافت وپرداخت وجه نقد است که با ابداع تکنولوژي خودپردازي مي‌تواند به صورت خودکار در داخل و يا خارج از شعب انجام شود. بخشي از عمليات پرهزينه و وقت گير شعبه شماردن پول نقد است. با توجه به تحقيقات شرکت NCR، صندوق داران حداقل يک ساعت در روز روي فعاليت‌هاي مربوط به پول نقد، از جمله شمارش وجوه در ابتدا، انتها و اواسط شيفت خود صرف مي‌کنند. برآورد شده که عمليات شمارش اسکناس حداقل شش بار با دست، تا زمان دريافت پول توسط مشتري صورت پذيرد.
با توجه به تحقيقات NCR، حدود نيمي از تمام فعاليت‌هاي صندوق داران در شعبه بانک با شمارش پول نقد، با صرف زماني در حدود دو تا چهار دقيقه براي مشتريان حقيقي، و پنج تا ده دقيقه براي مشتريان حقوقي است. در معاملات نقدي، 25 درصد تا 50 درصد از زمان صندوق داران به طور کامل در رابطه با سروکار داشتن با وجه نقد متمرکز شده است، واين امر به کاهش تعامل با مشتري و کم کردن توجه به مشتري منجر شده است.
بانک‌ها مي‌توانند توجه بيشتر صندوق داران را به مشتري و در نتيجه ارتقاي رضايت مشتريان را از طريق آزاد سازي بخشي از زمان آنها با استفاده از دستگاه‌هاي خودپرداز/خود دريافت جلب کنند. دستگاه‌هاي خودپرداز/ خوددريافت در زمره آخرين دستاوردهاي تکنولوژي باکي بوده، که نياز به شمارش پول نقد را به صورت دستي حذف کرده و در عين حال پول نقد مورد نياز را براي برداشت در اختيار گذاشته است. اولين  نتيجه از بازيافت نقدي، کاهش زمان مورد نياز براي تکميل يک تراکنش، به طور متوسط از 60 ثانيه براي سپرده گذاري  و 30 ثانيه براي برداشت پول است. يکي ديگر از ويژگي‌هاي دستگاه‌هاي بازيافت نقدي اين است که آنها پول نقد را در يک محيط امن با دسترسي محدود، به جاي صندوق در شعبه ذخيره مي‌کنند. اين دستگاه  ضمن  کاهش امکان خطا‌هاي انساني صندوق داران، شعب را مخير مي‌سازد که پول نقد کمتري در هر زمان در بانک داشته باشند. شايد بزرگ‌ترين فايده اين سيستم (دست کم از ديدگاه مشتري) اين است که آنها مجبور نيستند براي مذاکره چهره به چهره با مسوولان بانک با موانع فيزيکي طراحي شده براي محافظت از پول نقد روبرو شوند. تقليل قرار گرفتن در معرض پول نقد در شعبه يک بانک مي‌تواند با برچيدن حصارهاي محافظ و طراحي مناسب‌تر براي روبه‌رو شدن با مشتريان ودر نهايت رابطه بهتر با ايشان مترادف شود.
ماخذ: گزارش انجمن بين‌المللي ATMIA -ATM
ادامه اين مطلب را مي‌توانيد در همين ستون، هفته آينده دنبال فرماييد.
*ریيس هيات مديره شرکت رايان نيک